Se necesita Analista de Experiencia del Cliente y Mejora ContinuaGrupo RipleyLima ,Lima
Para:
Grupo Ripley
Misión:
La posición tiene como misión establecer, gestionar e implementar acciones que contribuyan a brindar una experiencia destacable a nuestros clientes a través de la optimización o innovación de soluciones y/ o procesos. Asimismo, es el facilitador de los scrums de procesos.
Funciones:
1. A través de la metodología de mejora continua revisará de forma muy detallada los procesos claves con impacto directo en el negocio y en el cliente.
2. Identificar los principales issues de los procesos en los canales de venta e implementar soluciones innovadoras teniendo como eje central al cliente.
3. Homologación de procesos entre canales presenciales (agencias y Call center) y despliegue de mejores prácticas producto del diagnóstico del proceso.
4. Benchmark con otras entidades que permitan identificar acciones replicables en nuestro negocio.
5. Proponer mejoras y eficiencias a los procesos asignados de tal forma que se pueda cumplir con la oferta de valor y mejorar la experiencia del cliente
6. Cuantificar el impacto de las propuestas de mejora en los indicadores operativos de servicio así como en los indicadores comerciales.
7. Capacitar a los principales stakeholders del proyecto (agencia) en los cambios o mejoras que se realicen al proceso.
8. Realizar seguimiento a las mejoras implementadas y corregir las desviaciones encontradas.
9. Fomentar y desarrollar la cultura de servicio del Banco.
10. Difundir a los responsables de las interacciones, los indicadores de servicio y experiencia del cliente.
11. Definir la metodología de gestión de los SCRUMs de procesos con le objetivo de velar por la correcta continuidad de los resultados obtenidos.
12. Gestionar el portafolio de SCRUMs de procesos durante todas sus etapas: planificación, ejecución y seguimiento.
13. Capacitar a los process owner de los SCRUMs de procesos sobre su rol y participación en cada scrum
14. Presentar resultados y avances de los SCRUMs de procesos en los foros correspondientes: comité de gerencia, comité de canales, etc.